5 tips voor interne én externe webcare met kennis
Jouw organisatie beschikt over veel kennis. Misschien zijn jullie zelfs wel dé expert op een bepaald gebied. Ben je actief op social media, dan weten mensen jouw organisatie te vinden als ze vragen hebben. Die vragen wil je natuurlijk goed beantwoorden. Ook als mensen reageren op posts (positief of negatief), wil je van je laten horen. Want: interactie is belangrijk. Kortom, webcare verdient steeds meer aandacht. Maar hoe pak je dat aan? En hoe houd je je webcare kwalitatief en inhoudelijk sterk als je het (deels) gaat uitbesteden? Hieronder geven we je 5 handige tips voor slimme webcare.
Vragen = interactie = een groot bereik voor jouw social post.
Als je veel weet over een bepaald onderwerp, dan gaan mensen online graag bij je te rade voor advies. Neem bijvoorbeeld de Dierenbescherming. Deze organisatie is actief op social media en heeft een achterban die vaak reageert. Mensen sturen vragen in als “Ik heb een gewond vogeltje gevonden. Wat kan ik het beste doen?” Vanzelfsprekend wil de Dierenbescherming hier het juiste advies in geven. Dus wordt er gereageerd door collega’s die kennis hebben van het onderwerp. En zo zijn er veel organisaties die regelmatig vragen krijgen via hun social media kanalen. En dat is fijn, want hoe meer interactie er is, hoe waardevoller je berichten worden en hoe groter het bereik van jouw content wordt. Daar doe je het voor!
Webcare met kennis van jouw organisatie
Veel organisaties merken dat hun webcare behoorlijk wat tijd vraagt. En wat doe je als blijkt dat je doelgroep het meest actief is buiten kantoortijden? Laten we eerlijk zijn, niet iedereen heeft zin om ook nog ‘s avonds of in het weekend te werken. Dan kan het lastig worden om de webcare met collega’s onderling op te pakken. Het kan ook zijn dat je voelt dat je méér uit je interactie zou kunnen halen maar dat dat vanwege gebrek aan tijd niet lukt. In die gevallen is het goed om te overwegen om de webcare (deels) uit te besteden. Maar hoe zorg je er dan voor dat externen de juiste antwoorden geven op inhoudelijke vragen? Zij hebben immers niet de kennis die jouw organisatie wél heeft. Het is een bekend dilemma waar veel organisaties mee worstelen. Als wij de webcare overnemen van een organisatie zoals de Dierenbescherming, leren wij jouw organisatie eerst door en door kennen. Met een aantal cruciale punten houden wij standaard rekening. En: dat werkt! Daarom delen we deze tips ook graag met jou.
Tips voor sterke webcare (ook als je deze gaat uitbesteden)
1. Hoe reageer je op comments?
Ga je in op alle vragen? Doe je dat openbaar of privé? Het meest sympathieke is om het gesprek aan te gaan en te reageren op de vragen die gesteld worden. Weet je het antwoord niet? Of weet je (nog) niet precies hoe het zit? Draai er niet omheen, wees eerlijk en vertel dat je het uitzoekt.
2. Definieer de tone of voice
Wat sommige organisaties vergeten, is dat webcare een verlengstuk is van de woordvoering. Dat betekent dat het verstandig is om jouw collega’s en het externe webcareteam eerst te trainen op de online tone of voice voordat zij starten met het uitvoeren van webcare. Webcare is echt iets anders dan een telefoongesprek of een mailwisseling.
3. Meest gestelde webcare vragen (FAQ’s)
Je zult zien dat er vragen zijn die regelmatig terugkomen. Voor je eigen gemak is het handig om deze te bundelen, zodat je niet iedere keer een antwoord op dezelfde vraag hoeft uit te typen. Bovendien borg je hiermee de kwaliteit van de antwoorden, want iedereen die de FAQ (Frequently Asked Questions) erbij pakt, zal ongeveer hetzelfde antwoord geven. Ga je binnenkort iets op je social media plaatsen waarvan je weet dat er vragen over komen? Stel dan alvast een lijst samen met vragen die mensen waarschijnlijk zullen hebben. Post de Dierenbescherming bijvoorbeeld iets over de vogelgriep, dan is het goed om alvast antwoorden klaar te hebben op vragen als “Is dit voor mensen besmettelijk?” en “In welke regio’s komt de vogelgriep voornamelijk voor?”
4. Veel commotie onder een social media post
Het kan zomaar gebeuren: je snijdt op social media een actueel en gevoelig onderwerp aan en mensen reageren massaal. Soms barst het na een social media post helemaal los. Krijg je ineens honderden vragen of opmerkingen, dan wordt het erg lastig om overal op te reageren. In zulke gevallen is het handiger om een statement te plaatsen op je website en je social media kanalen. Je kunt bij individuele vragen altijd nog verwijzen naar het statement. Zo hadden we bij onze klant BoerenBuren een post over de wolf in Nederland. De wolf heeft vrienden en vijanden, dus hier ontstond nogal wat commotie over. Hier had BoerenBuren van te voren al over nagedacht en had daarom een statement geformuleerd mocht deze situatie zich voordoen. Dat heeft goed gewerkt en brandjes werden al snel geblust. Het is belangrijk om na te denken over de positie die je als organisatie inneemt als de meningen verdeeld zijn. Meer hierover lees je in ons artikel omgaan met webcare tijdens een crisis.
5. Hanteer Community Management
Bij community management draait het, anders dan bij webcare, om het profileren van jouw organisatie en het binden van mensen. Reageer ook op een ‘leuke’ reactie, niet alleen op klachten of vragen. Stel je plaatst een foto van een mus in de sneeuw en je krijgt de volgende reactie: “Prachtige foto, laatst zat er net zo’n mus in mijn tuin”. Dit is een positieve reactie en vraagt niet direct om actie of reactie. Maar reageer eens met “Hi …, wat goed om te horen dat de mus zich thuis voelt in jouw tuin! Komen er veel verschillende vogels langs?”. Door een wedervraag te stellen komt er waarschijnlijk nog een reactie en de doelgroep voelt zich gezien. Zo ontstaat er meer interactie en een actieve, betrokken community. Reageert iemand enkel “mooie foto” geef deze comment dan een like, zo laat je merken; we hebben je reactie gezien en zijn blij dat onze content jou blij maakt.
Een webcare masterclass
Olifant Media heeft een webcareteam dat organisaties helpt om het maximale uit hun webcare en community management te halen. Dat betekent ook dat we de kennis en expertise van onze klanten in huis willen halen. Ons webcareteam start daarom altijd pas na een uitvoerige deep dive: namens wie spreken we online, wat kunnen we verwachten (risico analyse) en hoe reageren we dan? Dat doen we in een speciale masterclass. Tijdens deze masterclass bespreken we belangrijke informatie met elkaar en krijgen wij feeling met jouw organisatie. We schetsen zoveel mogelijk verschillende situaties en kijken hoe hier het beste op gereageerd kan worden. Zo leren wij van jouw organisatie en jij van ons. Dubbele expertise dus met als resultaat: meer en betere interactie en een groter bereik van de content van jouw organisatie! Dat is extra slimme webcare.
Wil je meer weten?
Lees dan onze whitepaper over webcare en community management die vol staat met nog meer informatie en tips. Ben je enthousiast geworden over webcare en wil je met ons in gesprek over de mogelijkheden? Neem dan contact met ons op!
Dit artikel is geschreven door Roeland. Vind je het een interessant artikel en praat je graag verder over dit onderwerp? Bel Roeland op 071-302 00 77 of stuur hem een mailtje via info@olifantmedia.nl.
Bekijk ook
Fossiel standaard een big deal?
De 3 voordelen van regionale targeting op TikTok
