Ervaringen uit de praktijk: de toegevoegde waarde van UX
Met een sterke UX, ofwel User Experience, zorg je ervoor dat bezoekers jouw website op zo’n manier ervaren dat zij zo makkelijk mogelijk naar dat ene doel geleid worden. En dat doel kan van alles zijn: solliciteren, informatie aanvragen, een product kopen, aanmelden voor een open dag, etc. Net wat jij voor ogen hebt met jouw site. De vraag is: is dat doel ook
helder voor de bezoekers van jouw website? Is op elke pagina duidelijk wat de bedoeling is?
Doorbreek aannames
De valkuil is dat we dénken te weten wat bezoekers prettig en logisch vinden in het gebruik van een site. Maar het gaat om zeker weten. UX draait om het doorbreken van aannames, om het onderzoeken van de vraag: gaan bezoekers van jouw site inderdaad doen wat jij denkt dat ze gaan doen? Uit ervaring weten we dat je er soms behoorlijk naast kunt zitten. Je denkt dat je een button op een logische plek hebt staan, maar in de praktijk wordt er nauwelijks op geklikt. Dan weet je dat je daar iets moet aanpassen. Andersom kan het ook! Zo had een van onze klanten een uitgebreid menu op de website staan. Onze aanname was: dat werkt niet, dat menu maakt het veel te onoverzichtelijk voor gebruikers. Vervolgens hebben we de site getest met gebruikers uit de doelgroep van deze klant. Daar kwam uit dat gebruikers prima hun weg konden vinden op de site. Het menu bleek in de praktijk goed te werken. Niks meer aan doen dus, want gebruikers vinden het fijn.
Cognitieve bias
Interpretatie speelt een grote rol bij UX. Dat heeft te maken met de cognitieve bias: mensen hebben de neiging om informatie te interpreteren en aannames te doen op basis van eerdere ervaringen. Zo had een klant van ons een kopje ‘Actueel’ op de site staan. De organisatie plaatste op die pagina hun lopende projecten. Dat is actueel voor de organisatie zelf, absoluut. Maar veel mensen interpreteren het woord ‘Actueel’ als ‘Nieuws’. Gebruikers die verwachtten om nieuwsberichten te kunnen lezen, kwamen in dit geval bedrogen uit. Om de gebruikerservaring zo aangenaam mogelijk te laten zijn, hebben we hier dan ook geadviseerd om de terminologie aan te passen. De pagina met projecten werd daarna veel beter bezocht – en dat was precies de wens van deze organisatie.
De cognitieve bias komen we vaker tegen. Mensen die zich bijvoorbeeld voorbereiden op een bezoek aan een museum, kijken vaak eerst op de website wat op dat moment de lopende tentoonstelling is. Omdat veel musea een vaste collectie hebben én een tijdelijke tentoonstelling, verwachten bezoekers dat ook aan te treffen op de website. Het is dan ook belangrijk om inzicht te hebben in welke informatie gebruikers verwachten op jouw site. Een museum dat geen wisselende tentoonstellingen heeft, hebben we aangeraden hier toch op in te spelen door bijvoorbeeld een ‘Agenda’ op de site te plaatsen. Zo voldoen zij toch aan de verwachting van gebruikers om dergelijke informatie te vinden op de site.
Veel UX principes komen voort uit de psychologie. Een voorbeeld hiervan is de wet van Hick: hoe meer mogelijkheden je gebruikers geeft, hoe moeilijker je het ze maakt om een beslissing te nemen. En hoe langer bezoekers van jouw site moeten nadenken voor welke van de vijftien opties ze moeten kiezen, hoe groter de kans is dat ze afhaken. Beperk liever het aanbod of knip het aanbod op. Dan zul je sneller de gewenst doelen bereiken met je website.
Voor UX zijn lang niet altijd intensieve gebruikersonderzoeken nodig. Kijk bijvoorbeeld eens op de website van je concurrenten: welke termen gebruiken zij op hun sites? Hoe proberen zij de bezoekers van hun site naar dat ene doel te leiden? Zelf gebruiken wij verschillende tracking tools die aangeven hoe bezoekers door een site navigeren en waar ze op klikken. Daarmee ontdekken we op de sites van veel klanten dat bezoekers regelmatig klikken op een niet-klikbaar item. Dat geeft duidelijk aan dat bezoekers interesse hebben om meer te weten over dit onderwerp. Dat item maken we dan klikbaar om de UX te verbeteren.
Door aannames kritisch tegen het licht te houden, kun je jouw website nog beter afstemmen op de doelgroep en het bezoekers zo makkelijk mogelijk maken. Zodat ze doen wat jij wilt dat ze doen: die aankoop, die sollicitatie, die aanmelding.
Hulp nodig om de UX van jouw website te optimaliseren en zo meer effect te sorteren met jouw site? Neem dan contact met ons op. We denken graag met je mee.
Bekijk ook
Hoe ga je om met racistische reacties onder je campagne?
Performance Max: een no-brainer voor campagnes in zorg en onderwijs
