Wie doet de webcare in het weekend
Als er op vrijdagavond een crisis ontstaat op de social media kanalen van jouw organisatie, ontdek jij dit dan pas op maandagochtend? Webcare: je weet dat het belangrijk is, maar waar beleg je deze taak binnen je organisatie? En moet je 24/7 paraat staan? In deze pinda geven we antwoord op de 5 meestgestelde vragen.
Verbinding met je doelgroep en/of je klanten is belangrijk. Want hoe betrokkener mensen zich voelen met jouw organisatie, hoe groter de kans is dat ze klant of lid willen worden en dat ook willen blijven. Met alleen het posten van berichten zul je weinig engagement creëeren. Met deze tips lukt dat wel.
1. Wat is het verschil tussen webcare en community management?
Ze staan allebei voor online reageren via social media kanalen en lijken sterk op elkaar in de uitvoering. Toch er is wel degelijk een strategisch verschil:
- Webcare = online reageren om mensen te helpen
- Community management = online reageren om jouw organisatie te profileren en mensen aan je te binden
Stel, jouw klant stuurt via de Facebookpagina van jouw webshop een bericht om te vragen waar zijn bestelling blijft. Jij reageert en vraagt je klant om het ordernummer. Vervolgens informeer je je klant over de status van zijn bestelling. Dat is webcare. Reageert jouw klant op een Black Friday inhaker die jouw organisatie gepost heeft en stuur je een leuk gifje terug? Dat is community management.
Waar je bij webcare meer aanstuurt op responstijden en het sentiment, werk je met community management aan een hoger organisch bereik, meer interactie en meer volgers.
2. Horen webcare en community management thuis bij de klantenservice?
Webcare wordt regelmatig opgepakt binnen een support- of klantenserviceteam. Dat is wel logisch want zij hebben beide hetzelfde doel: het borgen van de klanttevredenheid. Via sociale media komen vaak dezelfde vragen en/of klachten die ook per e-mail of telefoon binnenkomen. Dan is het handig om deze kennis op één plek te bundelen. Wat sommige organisaties vergeten, is dat webcare een verlengstuk is van de woordvoering. Dat betekent dat het verstandig is om jouw supportcollega’s eerst te trainen op de online tone of voice voordat zij starten met het uitvoeren van webcare. Je kunt het namelijk niet vergelijken met een telefoongesprek of een mailwisseling.
Bij community management draait het, anders dan bij webcare, om het profileren van jouw organisatie en het binden van mensen. Daarom adviseren we om deze verantwoordelijkheid te beleggen binnen het marketingteam, als onderdeel van de online marketingstrategie. Het is wel handig als het marketingteam en de klantenservice vanuit één tool werken Zo behoud je het overzicht. Vraag jezelf eens af: op welke plek binnen jouw organisatie wordt nu de webcare en het community management gevoerd en is dit de beste plek?
3. Moeten we ook in de avond- en weekenduren reageren?
Het gebruik van social media is niet aan kantooruren gebonden. Voor goede webcare is het raadzaam om te onderzoeken wanneer jouw klanten online zijn en behoefte hebben aan interactie. Je kunt dit simpel terugvinden in de statistieken onder ‘volgers’ (Instagram) of ‘berichten’ (Facebook). Daar kun je de inzet van jouw webcareteam op aanpassen. Zo voorkom je dat jouw organisatie pas op maandag om 11.00 uur reageert op posts van vrijdagavond waardoor je veel vragen onbeantwoord laat. Of dat je pas na een halve dag een felle discussie ontdekt die in de avonduren is ontstaan, waar je eigenlijk had moeten ingrijpen.
24/7 paraat staan hoeft niet
Het hoeft het voor jouw organisatie helemaal niet nodig te zijn om ‘s avonds of in het weekend webcare op te pakken. Bijvoorbeeld als je ziet dat jouw doelgroep vooral overdag online is en er in het weekend weinig interactie is. Wil je jouw klanten toch behulpzaam zijn buiten jouw werktijden? Dan kun je een auto-reply instellen die verzonden wordt buiten jouw responstijden, waarin je aangeeft dat je momenteel niet online bent en dat ze op een later moment antwoord kunnen verwachten.
Bij onze klant KRO-NCRV is webcare juist in de avonden en weekenden belangrijk, wanneer de belangrijkste programma’s op televisie worden uitgezonden. Tijdens die uren nemen wij de webcare van hen over. We flaggen urgente cases en zorgen voor een eerste reactie, waarna het interne team bij KRO-NCRV dit overdag weer van ons overneemt. Win-win: de collega’s van KRO-NCRV hoeven niet ‘s avonds of in het weekend te werken en de kijkers hoeven niet lang te wachten op een antwoord.
Voer je actief (piek)campagne en zijn jouw advertenties ook in de avonden en weekenden zichtbaar? Monitor dan goed hoe je campagne ontvangen wordt en overweeg om tijdens campagnes tijdelijk op te schalen met intensievere webcare. Moet je rekening houden met een crisis vanwege een ontwikkeling in de branche of maatschappij? Wees dan goed voorbereid! In deze pinda over webcare tijdens een crisis helpen we je op weg.
4. Op welke social media kanalen moeten we actief reageren?
Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Pinterest, WhatsApp… Welk kanaal zet je in, waar reageer je? Deze keuze is sterk afhankelijk van jouw eigen strategie en de behoeftes van jouw klanten of doelgroep. Je hoeft echt niet overal actief te zijn. Luister en kijk vooral goed: waar stellen jouw klanten de meeste vragen of laten ze reviews achter? Waar word je regelmatig genoemd? Kies de kanalen die het beste bij jouw organisatie passen en communiceer deze duidelijk. Zo weet jouw doelgroep precies waar ze je kunnen vinden – en waar ze een reactie van je mogen verwachten.
5. Hoe organiseer je de webcare optimaal?
Veel organisaties pakken de webcare zelf op. Maar dan moet dat natuurlijk wel haalbaar zijn. Want laten we eerlijk zijn, niet iedereen heeft zin om ook nog ‘s avonds of in het weekend te werken. Merk je dat het lastig is om de webcare met collega’s onderling op te pakken, of voel je dat je meer uit je interactie zou kunnen halen maar hebben jullie zelf de tijd niet? Overweeg dan om de webcare (deels) uit te besteden. Ook externe webcare medewerkers kunnen jouw organisatie goed online vertegenwoordigen. Zo start ons webcareteam altijd pas na een uitvoerige deep dive: namens wie spreken we online, wat kunnen we verwachten en hoe reageren we dan?
Kunnen we je helpen op het gebied van webcare? Ons webcare team is 24/7 beschikbaar. We verzorgen ook webcare trainingen, zowel strategisch als operationeel. Meer weten? Neem gerust eens contact op met Larissa.
Wil je meer weten over wat webcare voor jouw online reputatie kan doen? Lees dan ook deze pinda’s:
● Hoe bouw je een betrokken community en welke rol speelt webcare daarin?
● Hoe ga je om met webcare tijdens een crisis?
Dit artikel is geschreven door Larissa. Vind je het een interessant artikel en praat je graag verder over dit onderwerp? Bel Larissa op 071-302 00 77 of stuur haar een mailtje op info@olifantmedia.nl.
Bekijk ook
Fossiel standaard een big deal?
De 3 voordelen van regionale targeting op TikTok
